Gids 01 · 7 minuten
Hoe maak je een goed contactformulier?
Het korte antwoord
Een goed contactformulier vraagt naam, een manier om iemand te bereiken en wat hij nodig heeft. Na het verzenden ziet de bezoeker wat er nu gebeurt en wanneer hij antwoord krijgt. De aanvraag komt binnen in je mail en staat daarnaast in je agenda of je systeem, zonder dat je iets hoeft over te typen.
Op de meeste websites is het contactformulier het onderdeel dat het geld binnenbrengt. Tekst, foto's en vindbaarheid zijn voorwerk. Hier wordt een bezoeker klant, of haakt hij af.
Toch is het bijna overal het slechtst verzorgde stuk van de site. Ik zie formulieren met elf velden, een verplichte aanhef en een captcha waarbij je drie keer stoplichten moet aanklikken, en na het verzenden verschijnt een grijze regel met "Bedankt voor uw bericht". Wie op dat moment afhaakt, komt meestal niet terug.
Waarom lange formulieren leeglopen
Bij elk veld kan iemand besluiten dat het te veel moeite is. Voor één extra regel klinkt dat overdreven, maar het onderzoek is er consequent over. Het Baymard Institute vond dat ongeveer een kwart van de mensen die een formulier laten staan dat doet omdat het te lang of te ingewikkeld is, en dat 30% minder velden ongeveer 20% meer ingevulde formulieren oplevert.
Welke vragen je stelt telt net zo zwaar als hoeveel. Een telefoonnummer zonder uitleg waarom je het wilt, is volgens Baymard op zichzelf al een reden om af te haken, omdat mensen verwachten dat er een verkoper gaat bellen. Zet erbij waarom je het vraagt en dat bezwaar is grotendeels weg.
Denk ook na over wat je met de antwoorden doet. Ik zie geregeld een verplicht veld "bedrijfsnaam" op een formulier waarvan de eigenaar toegeeft dat hij er nooit naar kijkt. Zo'n veld kost aanvragen en levert hem niets op.
Veld voor veld
Links wat er meestal staat, rechts wat je ervan kunt maken. Onder elk paar staat waarom, anders is het ook maar een mening.
Aanhef · Voornaam · Tussenvoegsel · Achternaam
Naam
Je wilt weten hoe je iemand aanspreekt, en daar heb je één veld voor nodig. De rest is administratie voor het moment dat er een offerte uitgaat.
Telefoonnummer *
Telefoon (alleen als je liever gebeld wordt)
Een verplicht telefoonnummer jaagt mensen weg die eerst willen weten wat het kost. Maak je het optioneel, dan vult wie gebeld wil worden het alsnog in.
Kies een onderwerp: Algemeen / Offerte / Klacht / Overig
Waar gaat het over?
Met een keuzelijst moet iemand eerst jouw indeling leren voordat hij zijn vraag kwijt kan. Een open vraag geeft je een antwoord dat je meteen begrijpt.
Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden *
Eén regel: wat je met het bericht doet, met een link naar je privacyverklaring
Iemand die je mailt, wil dat je terugmailt, en daar hoeft hij geen vinkje voor te zetten. Uitleggen wat je met zijn gegevens doet mag altijd. Een extra drempel is nergens voor nodig.
Verzenden
Stuur mijn vraag
Zet op de knop wat er voor de bezoeker gebeurt. "Verzenden" beschrijft wat de computer doet, en dat geeft twijfel op het moment dat je die het minst kunt gebruiken.
Wat er na het verzenden moet gebeuren
Hier gaat het op bijna elke site mis. Iemand vertrouwt je net genoeg om zijn gegevens achter te laten en krijgt dan een grijze regel waar niets in staat. Er komt geen bevestiging in de mail, hij weet niet of het is aangekomen en ook niet wanneer hij iets hoort. Een flink deel van de mensen die daarna alsnog bellen, doet dat omdat ze niet zeker weten of het formulier werkte.
Op het scherm hoort te staan dat het gelukt is, wat de volgende stap is en wanneer je reageert. Dat laatste is een belofte, dus schrijf een termijn op die je haalt in plaats van "zo spoedig mogelijk". Stuur hetzelfde ook per mail. De aanvrager heeft dan iets in handen en jij hebt bewijs dat het verstuurd is.
Zet in die bevestigingsmail ook je telefoonnummer en de vraag die hij zelf heeft ingevuld. Mensen sturen soms op één avond drie offerteaanvragen en weten de volgende ochtend niet meer wie wat was.
Waar de aanvraag landt
Als je formulier alleen een mail verstuurt, raak je vroeg of laat aanvragen kwijt. Ze verdwijnen tussen de nieuwsbrieven of belanden in de spammap, vaak omdat de mail wordt verstuurd namens het adres van de invuller terwijl hij van jouw server komt. Verstuur altijd vanaf je eigen domein en zet het adres van de aanvrager in "antwoorden aan".
Nog beter is het als de aanvraag op twee plekken binnenkomt: in je mail en op een plek waar je hem later terugvindt, zoals een regel in een lijst, een afspraak in je agenda of een kaart in je offertesysteem. Technisch is dat eenvoudig, en je site neemt daarmee echt werk aan in plaats van alleen berichten door te geven.
Spam weren zonder je bezoeker te straffen
Met een captcha los je jouw probleem op met moeite van je klant. Voor bezoekers die slecht zien of moeite hebben met fijne bewegingen is het bovendien regelmatig een gesloten deur.
Er zijn maatregelen die werken en die niemand merkt. Een verborgen veld dat alleen een robot invult, een controle of het formulier binnen twee seconden na het laden al is verstuurd, en een grens op hoe vaak hetzelfde adres kort achter elkaar mag versturen. Daarmee houd je het overgrote deel tegen. Komt er daarna nog iets door, dan is een eenvoudige som altijd nog vriendelijker dan plaatjes met stoplichten.
Toegankelijk, en dus voor iedereen invulbaar
Dit kost bij het bouwen geen extra werk en het maakt het formulier makkelijker voor iedereen, ook voor de klant die het op zijn telefoon in de auto invult.
01
Een echt label boven elk veld
Grijze voorbeeldtekst ín het veld verdwijnt zodra je begint te typen. Halverwege weet niemand meer wat er gevraagd werd, en een schermlezer leest het niet voor.
02
Foutmeldingen bij het veld, in woorden
Zet "Vul een geldig e-mailadres in" direct onder het vakje. Een rood randje bovenaan de pagina laat de invuller zelf zoeken wat er mis is.
03
Het juiste toetsenbord op een telefoon
Een e-mailveld hoort het toetsenbord met de @ te openen, een telefoonveld het cijferklavier. In de code is dat één woord, en het scheelt de invuller drie handelingen.
04
Laat de browser invullen
Met de juiste aanduiding vult de telefoon naam, adres en e-mail zelf in. Een formulier van drie velden is dan in een paar tikken klaar.
05
Knoppen die je kunt raken
Minimaal 24 bij 24 pixels, en in de praktijk liever 44. De ondergrens van 24 komt uit WCAG 2.2.
De maat waarlangs ik een formulier leg
- Aantal velden
- 3 of 4
- Naam, hoe je bereikbaar bent en de vraag. Meer alleen als je er echt iets mee doet.
- Bevestiging op het scherm
- direct
- Met wat er nu gebeurt en wanneer je reageert, in plaats van een kale bedanktregel.
- Bevestiging in de mail
- binnen 1 minuut
- Vanaf je eigen domein, met de vraag van de aanvrager erin.
- Antwoord van een mens
- binnen 1 werkdag
- Zet die termijn erbij. Een belofte die je nakomt is de goedkoopste manier om vertrouwen te krijgen.
Zelf doen
Wat je vandaag zelf kunt afwerken
Vink af wat je hebt gedaan. Er wordt niets bewaard, bij een volgend bezoek staat de lijst weer leeg. Dat is een keuze: iets opslaan in je browser om een vinkje te onthouden staat slecht op een site die uitlegt waarom je zo weinig mogelijk van je bezoekers wilt weten.
0 / 6
Of je laat het doen
Website laten maken in Capelle aan den IJssel
Wil je dat een aanvraag meteen in je agenda of je systeem staat in plaats van alleen in je mail, dan kan ik dat voor je bouwen.
doorlooptijd 2 tot 5 weken · vaste prijs vooraf
Vragen
Wat mensen hier nog over vragen
Staat je vraag er niet bij? Mail me, dan schrijf ik hem erbij. Binnen één werkdag antwoord. Meestal dezelfde dag.
Drie of vier: naam, een manier om je te bereiken en de vraag zelf. Elk extra veld kost aanvragen. Onderzoek van het Baymard Institute laat zien dat ongeveer 30% minder velden rond de 20% meer ingevulde formulieren oplevert. Vraag alleen meer als je met het antwoord ook echt iets doet.
Bijna nooit. Een verborgen veld dat alleen robots invullen, plus een controle of het formulier binnen twee seconden na het laden is verstuurd, houdt het overgrote deel tegen. Een captcha kost je echte aanvragen en sluit mensen die slecht zien vaak buiten.
Meestal omdat de mail wordt verstuurd namens het e-mailadres van de invuller, terwijl hij van jouw server komt. Mailproviders zien dat als vervalsing. Verstuur vanaf je eigen domein met correcte SPF- en DKIM-instellingen, en zet het adres van de aanvrager in het veld "antwoorden aan".
Voor een contactformulier hoeft dat niet. Iemand die je een vraag stuurt, verwacht antwoord en hoeft daar nergens apart mee akkoord te gaan. Eén regel over wat je met het bericht doet en een link naar je privacyverklaring is genoeg, en je haalt een drempel weg op het moment dat iemand bijna klaar is.
Waar dit op gebaseerd is
Volgende stap
Zullen we eens kijken waar bij jou de uren weglekken?
Een gesprek van drie kwartier, bij jou op locatie. Je krijgt sowieso een lijstje mee met wat ik zou aanpakken, of je nu met mij verder gaat of niet.
Binnen één werkdag antwoord. Meestal dezelfde dag. · Je spreekt Kaz, niet een callcenter.